Reputación empresarial y “Actos de Dios”

En el año 2006 una parte importante de las empresas norteamericanas -algunas estimaciones la cifran en un 50%- admitió haber sufrido pérdidas de información vital para el negocio en el transcurso de los 12 meses anteriores. La sustracción de archivos confidenciales (sobre todo con información personal sobre clientes) supone un severo perjuicio para aquellas organizaciones a las que se supone expertas en la gestión de datos confidenciales, como bancos, portales de subastas, librerías online, etc. Del menoscabo de la confianza no tarda en seguirse una sangría de dinero, por efecto de de la pérdida de ventas, multas impuestas por la autoridad e innumerables pleitos y conflictos jurídicos que obligan a pagar minutas astronómicas a los abogados. Además del robo de datos existen otras maniobras que pueden dañar seriamente el prestigio de la empresa: la piratería de producto, el phishing basado en la imitación fraudulenta de logos y portales corporativos y la instalación de código maligno en los servidores web. Un solo incidente de seguridad puede llegar a costar millones de dólares. La publicidad negativa que genera, con la pérdida subsiguiente de prestigio de la marca, los gastos en defensa legal y la pérdida de cuota de mercado en favor de la competencia, no son riesgos meramente anecdóticos sino reales como lo prueba la sección de economía de cualquier periódico.

La empresa moderna se halla expuesta a una competencia brutal en cualquier segmento de mercado en el que decida trabajar. A su vez el cliente se encuentra sometido a un bombardeo incesante de publicidad y consultoría con el objeto de persuadirle para que compre tal o cual servicio. Este ataque por parte de los departamentos de marketing lo irrita, confunde y vuelve impredecible ante las diversas opciones de compra que se le presentan. Por lo general el cliente tenderá a comprar de una casa que le resulte conocida antes que de otra que no. De ahí el valor de las marcas y el hecho de que estas posean hoy una importancia estratégica mucho mayor que en ningún otro momento de la historia.

Los incidentes de seguridad y el robo de datos afectan a las marcas en el sensible entorno de su credibilidad. Porque en los tiempos que corren la reputación no solo es importante. La reputación lo es todo. Sin embargo, a diferencia de las catástrofes naturales, guerras, huelgas salvajes y resto de esos incidentes que en los contratos de seguro figuran mencionados como “actos de Dios”, la pérdida de información en las empresas se puede evitar mediante la introducción de políticas, buenas prácticas y una tecnología de seguridad adecuada. El que quede tanto por hacer, pese a las escalofriantes estadísticas de la delincuencia informática que se van acumulando año tras año, no quiere decir que la prevención sea algo costoso o técnicamente complicado, sino más bien que la negligencia, la estupidez y la tendencia a procrastinar del ser humano también deben ser incluidas en ese apartado contractual referente a los Actos de Dios.

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